Jonathan Valette, DGA d'ASCOMA Côte d'Ivoire :
Chez ASCOMA Côte d'Ivoire, la relation client est un pilier, pas un service
Dans un secteur en constante évolution, la singularité d'ASCOMA Côte d'Ivoire tient à un choix fort : placer la relation client au cœur de sa stratégie. Bien au-delà d'un simple service, elle constitue un pilier structurant, qui façonne l'organisation, imprègne la culture d'entreprise et consolide son leadership sur le marché ivoirien. Rencontre avec Jonathan Valette, Directeur général adjoint, pour décrypter cette vision engagée et résolument tournée vers l'avenir.
Dans un paysage assurantiel en pleine transformation, cette approche prend tout son sens : chez ASCOMA Côte d'Ivoire, la relation client n'est ni un slogan, ni un atout secondaire. Elle incarne une conviction profonde, une ligne directrice qui irrigue chaque action et chaque décision. Plus qu'un levier d'efficacité, c'est une culture à part entière, solidement ancrée dans l'ADN de la compagnie. ‘'Notre priorité, c'est d'être présents, utiles et proactifs à chaque instant du parcours client. Cette posture, nous l'assumons pleinement. Elle fait partie de ce qui nous rend uniques sur le marché ivoirien'', affirme Jonathan Valette.
Une organisation construite autour du client
Chez ASCOMA Côte d'Ivoire et ASCOMA en général, la relation client ne se limite pas à un point de contact : elle irrigue l'ensemble de la chaîne de valeur. La cellule dédiée aux réclamations clients centralise les demandes, coordonne leur traitement avec les départements techniques, sinistres ou commerciaux, et veille à leur résolution complète. Un tableau de bord partagé en comité de direction permet un pilotage régulier, fondé sur des indicateurs concrets : délais, taux de satisfaction, récurrence.
Nous traitons chaque réclamation avec la même rigueur, quel qu'en soit l'enjeu. C'est une manière d'affirmer à nos assurés que leur voix compte. Toujours.
Une écoute active qui transforme l'organisation
Au-delà du traitement des demandes, c'est une véritable démarche d'écoute active qui structure l'approche d'ASCOMA.
Il ne s'agit pas seulement de répondre. Il faut savoir entendre les signaux faibles, les zones d'inconfort, et s'adapter avant que le client n'ait besoin de se plaindre.
Ainsi, plusieurs courriers et clauses contractuelles ont été retravaillés suite aux retours terrain, pour en améliorer la clarté ou corriger certaines interprétations. Un processus vivant, réactif, qui contribue à faire évoluer en profondeur les pratiques.
Des équipes pluridisciplinaires au service du client
Avec 180 collaborateurs organisés en équipes projet transversales, ASCOMA Côte d'Ivoire garantit une prise en charge globale : experts techniques, gestionnaires, médecins-conseils, chargés de clientèle et référents comptables interviennent de manière fluide et coordonnée.
Chaque client à son équipe dédiée. Cette structuration nous permet d'être précis, personnalisés et rapides,
précise Jonathan Valette. C'est cette richesse humaine qui fait toute la valeur du modèle ASCOMA : une proximité réelle, une capacité d'adaptation, et une expertise enracinée dans les réalités locales.
Une culture d'entreprise façonnée par l'intérêt du client
Au-delà du service dédié, la relation client imprègne toute la gouvernance d'ASCOMA Côte d'Ivoire.
Chez nous, chaque décision est évaluée à l'aune de son impact client. C'est notre boussole, notre phare,
nous confie Jonathan Valette.
Cette orientation se reflète dans les formations internes, les outils de pilotage, mais aussi dans l'état d'esprit des collaborateurs. ‘'Nous devons constamment démontrer notre valeur ajoutée, de l'analyse des besoins jusqu'au règlement du sinistre. Être courtier, c'est être l'allié du client dans sa gestion des risques'', insiste-t-il.
Allier innovation digitale et relation humaine
Le service relation client entre désormais dans une phase d'évolution : intégration d'outils digitaux, portail client, chatbot, traitement des données pour personnaliser les réponses. Mais cette transformation se fera sans jamais compromettre le lien humain :
La technologie est un levier d'agilité. Mais ce qui fait la force d'ASCOMA, c'est l'humain. Nous ne voulons pas remplacer le contact, mais enrichir l'expérience,
explique Jonathan VALETTE.
Une vision enracinée, tournée vers l'avenir
Avec plus de 60 ans de présence en Côte d'Ivoire, ASCOMA Côte d'Ivoire capitalise sur une profondeur d'expertise rare, tout en continuant à se réinventer.
Certains de nos clients sont avec nous depuis plus de quarante ans. C'est le signe que nous avons su évoluer à leurs côtés, franchir les étapes, et bâtir une relation durable.
Pour Jonathan VALETTE, cette relation va bien au-delà du contrat :''Nous accompagnons nos assurés comme un médecin suit ses patients : avec écoute, rigueur et volonté de protéger. C'est une démarche d'empathie et de responsabilité, qui ne peut pas être déléguée à des algorithmes''.
Un engagement réaffirmé
Le message que nous voulons adresser à nos clients, actuels et futurs, est clair : vous n'êtes jamais seuls. Nous sommes là, à vos côtés, pour défendre vos intérêts et protéger ce qui compte pour vous.
Ce qui distingue ASCOMA Côte d'Ivoire, ce n'est pas seulement sa...
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La Rédaction
Publié le 17/12/25 12:03