Responsable de la planification des ressources

Nous recherchons un responsable de la planification des ressources expérimenté qui soutiendra nos grandes équipes multi-sites dans tous nos pays d'exploitation. Vous fournirez une expertise en matière de prévisions et de planification à notre équipe de support client interne en pleine croissance. Une expérience client exceptionnelle est un élément clé du succès de Wave et vous créerez des prévisions précises et les traduirez en calendriers innovants afin que les équipes d'assistance offrent à nos clients les temps de réponse les plus rapides sur tous les canaux.

Vous serez obsédé par le client et travaillerez en étroite collaboration avec les responsables du support et des produits pour vous adapter et gérer l'impact du passage au numérique, du lancement de nouveaux produits, de l'expansion sur de nouveaux marchés, tout en surveillant de près nos coûts de service en fournissant des ressources de classe mondiale. gestion.

Dans ce rôle, vous :

• Propre prévision, planification, planification et reporting des effectifs
• Soutenir les dirigeants nationaux en fournissant des prévisions et des calendriers clairs à leurs équipes afin de leur permettre de se concentrer sur l'exécution des performances opérationnelles. 
• Allocation des ressources : aider le responsable pays et l'équipe à prendre des décisions en temps réel sur les niveaux de personnel, les évaluations des compétences, les ajustements pour répondre à l'évolution des demandes et à maintenir un équilibre optimal entre la qualité du service et la rentabilité opérationnelle. 
• Aider les responsables nationaux à mettre en œuvre et à faire respecter les horaires, les pauses et d'autres mesures de performance, afin de maximiser la productivité et de respecter les accords de niveau de service.
• Travailler avec le directeur du support et des finances en termes de planification budgétaire d'exploitation et de contrôle des coûts de téléphonie
• Préparer et fournir régulièrement des rapports de performance en temps réel sur les performances des représentants de support à la direction, en mettant en évidence les indicateurs de performance clés et les domaines à améliorer.
• Superviser la propriété, les mesures et les analyses des outils
• Améliorer la qualité des métriques existantes et garantir leur respect dans toutes les équipes
• Respect du calendrier dans Puzzel et déploiement et intégration au sein des équipes d'assistance
• Aider le responsable pays à fournir les OKR
• Gérer le contrôle qualité et le développement des connaissances
• Être réactif et solidaire dans la gestion des " incidents/bugs " en direct 
• Inciter les prospects à être plus proactifs/réactifs face aux rapports et escalades de bugs ou d'incidents
• Établir des playbooks de réponse appropriés et les mettre à jour en conséquence pour le signalement des bogues et les réponses d'urgence à mesure que les processus évoluent.
• Établissement de relations
• Ce rôle établira des relations interfonctionnelles avec d'autres parties prenantes pour anticiper tout changement dans le flux de contacts vers le support (produit/marketing/paiements, etc.) et agira en tant que " gardien "
• Communication et influence : capable de communiquer efficacement les actions et les directives à suivre par les GL/Reps. 
• Faciliter la communication en temps réel avec les responsables de pays et entre tous les GL/TL du département pour coordonner les réponses aux problèmes émergents, garantissant ainsi une approche unifiée de la résolution des problèmes.

Détails clés

• Localisation : Vous travaillerez depuis notre bureau en Côte d'Ivoire et voyagerez dans nos différents pays d'implantation.
• Ceci est un poste permanent
• Nos salaires sont compétitifs et calculés selon une formule transparente. Nous effectuons des évaluations de performance deux fois par an et attribuons des primes aux personnes les plus performantes qui travaillent dans l'entreprise depuis plus de 6 mois.
• Nous proposons une assurance maladie généreuse pour vous et les personnes à votre charge
• Nous soutenons les parents qui travaillent - nous offrons 26 semaines de congé parental pour les mères et 4 semaines pour les pères, en plus d'une garde d'enfants subventionnée à leur retour au travail.
• Remboursement du temps d'antenne
• Nourriture gratuite et un bel espace de bureau

Exigences

• Maîtrise de l'anglais et du français.
• Expérience dans les opérations de grands centres de contacts multisites (> 1000 personnes) 
• Expérience dans la prévision de la demande et l'optimisation des calendriers
• Compétences exceptionnelles avec Google Suite 
• Solides compétences analytiques dans Excel et/ou Google Sheets
• Excellentes aptitudes de communication
• 5+ années d'expérience en gestion
• Au moins 2 ans d'expérience en SQL et/ou en codage comparable

Vous pourriez être un bon candidat si vous :

• Avoir un très fort sens de caractère et d'intégrité
• Êtes excessivement soucieux du détail et cherchez à atteindre l'excellence dans tout ce que vous faites
• Êtes autonome et proactif dans la réalisation d'objectifs ambitieux
• Avoir de l'expérience de travail avec la plateforme Puzzel Workforce Management ou une plateforme de gestion des effectifs comparable
• Avoir de l'expérience avec Twilio Flex
• Peut analyser les données en temps réel pour identifier les tendances, les goulots d'étranglement et les opportunités d'amélioration immédiate, fournissant ainsi des informations exploitables à la direction et aux équipes interfonctionnelles. 
• Avoir de l'expérience de vie et de travail avec des entreprises opérant au Sénégal, en Côte d'Ivoire et dans la région francophone au sens large
• Avoir de l'expérience de travail avec de grandes entreprises de centres d'appels en Afrique, en Amérique du Nord ou en Europe

Conditions:

Pour postuler cliquez-ici

Seules les candidatures retenues seront contactées.