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Le marché africain de l'externalisation des services connaît une nouvelle accélération majeure. En effet, CCI Global, l'un des plus importants opérateurs de centres de contacts sur le continent, annonce un investissement majeur de 378 millions de dollars, soit 213,7 milliards FCFA, sur les deux prochaines années, afin de renforcer ses capacités en Afrique. Une enveloppe dont 94% de cet investissement sera consacrée au continent, confirmant le rôle central de l'Afrique dans la stratégie mondiale du groupe.
Selon les précisions fournies par l'entreprise, les investissements cibleront principalement le Ghana, l'Afrique du Sud, le Kenya, le Rwanda, l'Éthiopie, le Botswana et l'Égypte, marchés qui se sont imposés comme des hubs émergents pour les services d'externalisation et de relation client. ‘'Cette répartition témoigne de l'importance que CCI Global continue d'accorder à l'Afrique, qui demeure le cœur de ses activités, tout en renforçant sa présence en Europe et au Moyen-Orient afin de mieux accompagner ses clients internationaux'', indique le groupe à Bloomberg.
Avec 15 000 employés et plus de 80 entreprises clientes dans les télécoms, les médias, la tech mobile, les services financiers, l'hôtellerie et la santé, CCI Global s'impose comme l'un des moteurs du secteur africain du Business Process Outsourcing (BPO). Un rapport conjoint d'Everest Group et de CCI Global, publié en août dernier, anticipe une transformation profonde du paysage continental. L'externalisation des services clients par les multinationales pourrait générer jusqu'à 1,5 million de nouveaux emplois en Afrique d'ici 2030.
Le même rapport révèle que 85% des entreprises internationales considèrent désormais activement l'Afrique comme destination stratégique pour leur support client, particulièrement l'Afrique du Sud, le Kenya et l'Égypte. Une dynamique portée par des coûts compétitifs, une main-d'œuvre jeune et qualifiée, ainsi qu'une modernisation progressive des infrastructures numériques. L'investissement de CCI Global se répartira selon trois axes prioritaires, à savoir 50% dédiés à l'expansion, à la formation et au perfectionnement des talents, 38% orientés vers l'intégration de l'intelligence artificielle, de l'automatisation et d'outils avancés d'expérience client ; et 10 % pour la création de nouveaux bureaux et la modernisation des infrastructures.
Grâce à cet investissement structurant, CCI Global anticipe une croissance annuelle de 15% à 20%, tant sur ses effectifs que sur son échelle opérationnelle. Avec cette stratégie volontariste, CCI Global s'inscrit dans une tendance de fond : la montée en puissance de l'Afrique comme plateforme mondiale de services BPO. Alors que les entreprises internationales recherchent des destinations alliant compétitivité, performance et innovation technologique, le continent semble désormais prêt à capter une part significative de cette demande. En consacrant l'essentiel de son investissement au continent, CCI Global confirme la conviction que l'Afrique n'est plus seulement un relais de croissance, elle devient un centre névralgique de l'externalisation mondiale.
Narcisse Angan
Publié le 01/12/25 10:05