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Orange Côte d'Ivoire amorce un virage stratégique centré sur la relation client. En effet, l'opérateur de téléphonie mobile et autres services accessoires a organisé ce 21 mai à Abidjan, la capitale économique ivoirienne, sa toute première Journée du consommateur. Une initiative inédite visant à renforcer la transparence, le rapprochement, répondre aux préoccupations des usagers et consolider la confiance dans un contexte de concurrence accrue sur le marché des télécommunications.
Face aux représentants des associations de consommateurs, le directeur général adjoint, Mamadou Coulibaly, a posé les bases de cette nouvelle orientation stratégique, visant à faire de la confiance un pilier central de la relation commerciale. ‘'La confiance ne se décrète pas, elle se gagne'', a-t-il insisté, soulignant la nécessité d'une écoute active et d'actions concrètes pour améliorer l'expérience client. Durant près de trois heures d'échanges autour de deux panels, les préoccupations des abonnés ont été abordées sans détour : qualité du réseau internet, lenteur du service client, installation de la fibre, frais liés à Orange Money ou encore consommation jugée excessive des forfaits data.
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Sur la question sensible des coûts, Orange CI a tenu à clarifier sa politique tarifaire. L'opérateur affirme que les frais liés à Orange Money concernent principalement les retraits, tandis que les dépôts et transferts restent gratuits depuis plusieurs années. Concernant la consommation de données, les explications avancées traduisent une transformation profonde des usages numériques. Selon Raoul Yobouet, directeur marketing, des plateformes réseaux sociaux comme TikTok, représentent désormais près de 40% du trafic data, contre 15% il y a seulement deux ans. L'essor des vidéos en haute définition, les mises à jour automatiques des applications et les performances accrues des smartphones expliqueraient cette hausse rapide de la consommation.
Autre point de friction : les souscriptions involontaires à des services à valeur ajoutée. Sur ce sujet, l'opérateur reconnaît des dysfonctionnements et affirme avoir renforcé les mécanismes de validation, tout en suspendant certains partenaires jugés non conformes.
Le virage du digital et de l'intelligence artificielle
Pour améliorer durablement l'expérience client, Orange CI accélère sa transformation digitale. L'entreprise mise notamment sur sa plateforme ‘'Max It'', qui centralise services télécoms, opérations financières, assistance client et divertissement dans une interface unique. Pour Habib Bamba, directeur de l'expérience client, cette évolution répond à une exigence croissante d'instantanéité dans l'accès aux services. L'intelligence artificielle constitue également un levier clé. Selon Fitzgerald Bony, directeur adjoint de l'innovation, de l'IA et du digital, elle permet de traiter plus rapidement les demandes simples tout en personnalisant les interactions. L'objectif n'est pas de remplacer l'humain, mais de compléter les capacités des équipes face à un volume croissant de sollicitations, a-t-il fait remarquer.
La rencontre a également permis de mettre en lumière des enjeux d'inclusion numérique. Des associations de personnes en situation de handicap ont plaidé pour des offres adaptées, une meilleure accessibilité des applications et une intégration accrue des technologies d'assistance. En outre, Orange CI et les associations de consommateurs ont convenu de mettre en place une plateforme de dialogue permanent, afin de maintenir le contact et renforcer davantage la transparence. Un signal fort dans un pays où la digitalisation s'accélère, mais où l'accès équitable aux services reste un défi.
De nouvelles offres pour fidéliser les clients
Profitant de cette tribune, Orange CI a dévoilé plusieurs innovations : une carte virtuelle adossée à Orange Money pour les paiements internationaux, un relèvement des plafonds de transactions jusqu'à 2 millions FCFA, ainsi qu'un ‘'coffre-fort numérique'' rémunéré à 3,75% pour encourager l'épargne mobile. Ces initiatives illustrent la volonté de l'opérateur de renforcer son écosystème de services financiers, devenu un pilier stratégique de sa croissance.
À travers cette Journée du consommateur, Orange CI envoie un message clair, à savoir que dans un marché arrivé à maturité, la différenciation ne repose plus uniquement sur les infrastructures, mais sur la qualité de l'expérience client. Entre innovations technologiques, dialogue renforcé et ajustements opérationnels, l'opérateur cherche à restaurer une confiance parfois érodée, condition essentielle pour accompagner la prochaine phase de croissance du numérique en Côte d'Ivoire.
Publié le 26/05/26 15:33
Narcisse Angan
