John Ngu MOKOM, DG de Standard Chartered Côte d'Ivoire : ‘’Mettre le client au cœur de sa stratégie impose aux banques de proposer des services digitaux.’’

John Ngu MOKOM, directeur général de Standard Chartered Côte d'Ivoire : 

Mettre le client au cœur de sa stratégie impose aux banques de proposer des services digitaux.

Le digital s'impose comme la nouvelle ligne d'horizon du secteur bancaire sur un marché africain de mieux en mieux connecté et qui a fait, avec le mobile money, la preuve de sa capacité à s'approprier les innovations. Les banques font leur mue et ont entamé leur transformation digitale, une démarche rendue plus que nécessaire depuis l'apparition de la crise sanitaire et ses contraintes de distanciation sociale. 

Mais bien au-delà, le digital est un levier commercial qui séduit les masses et inspire aux établissements bancaires un changement de paradigmes pour étendre leurs marchés.

Expert-comptable formé à l'école américaine, le Camerounais John Ngu MOKOM vient de prendre les commandes de Standard Chartered Bank Côte d'Ivoire qui a fait le pari du 100% numérique. Pour sa toute première prise de parole, il revient sur l'expérience de la première banque digitale du marché ivoirien, lancée il y a un peu plus de trois ans, et aborde les problématiques qui y sont rattachées.

Vous venez d'être nommé à la tête de la filiale ivoirienne de Standard Chartered Bank, pouvez-vous partager votre expérience ? 

Cette nomination est une haute marque de confiance. J'accède à la direction d'une banque portée par l'innovation et de grands défis, une banque que je connais parfaitement pour l'avoir rejoint en avril 2007 en tant que directeur financier d'abord chez Standard Chartered Bank Cameroun, puis chez Standard Chartered Bank Côte d'Ivoire en 2018. C'est un privilège pour moi de représenter la filiale ivoirienne et de continuer à impulser de grandes innovations comme mes prédécesseurs. Il faut dire que Standard Chartered Bank Côte d'Ivoire SA a été créée en 2001 et est la seule banque internationale dans le pays avec une forte présence en Asie et au Moyen Orient. C'est une banque à la pointe de la technologie, avec le client au cœur de sa stratégie, et qui évolue dans le respect d'un cadre réglementaire solide afin d'assurer la sécurité de ses clients.

Le groupe Standard Chartered Bank a choisi la Côte d'Ivoire pour lancer sa première banque digitale en Afrique. Et depuis le groupe s'est lancé sur de nouveaux marchés africains. Quels ont été́ les enjeux pour un grand groupe d'investir sur ce segment en Afrique ? 

L'Afrique est une région dans laquelle nous avons investi régulièrement au fil des années et demeure un continent stratégique pour le groupe. La Côte d'Ivoire est un grand marché, l'un des plus dynamiques du continent. Ici, une approche digitale avait tout son sens étant donné la demande locale pour plus de technologies et d'innovations dans le secteur bancaire et le taux élevé de comptes mobile money dans le pays. On notait déjà à l'époque que le pourcentage d'adulte possédant un compte Mobile money était le cinquième plus élevé du monde. Et cela se justifiait par les habitudes à utiliser l'argent mobile pour effectuer des paiements.

L'autre intérêt du marché ivoirien tient en ce qu'à l'époque, nous n'avions pas de méthodes préconçues pour la banque aux particuliers. Nous pensions alors que nous pouvions évoluer rapidement et innover avec de nouvelles technologies associées à de nouvelles façons de penser et jouer un rôle clé dans l'écosystème financier du pays.

Nous continuons à investir et à innover dans nos offres digitales (…) offrant la gamme complète des principaux services bancaires sans le coût élevé de la maintenance d'un réseau étendu de succursales. 

Ces raisons ont justifié et justifient encore que nous puissions continuer à investir et à innover dans nos offres digitales pour nos clients, tout en leur offrant la gamme complète des principaux services bancaires sans le coût élevé de la maintenance d'un réseau étendu de succursales. 

Vous êtes une banque digitale sur un marché́ où les acteurs offrent pour leur part des services digitaux. Pouvez-vous revenir sur les spécificités de la banque 100% digitale et ce qu'elle apporte de nouveau au marché́ bancaire local ? 

Nous nous sommes assurés de bâtir notre banque essentiellement sur deux piliers forts. 

Le premier est l'intégration du parcours client – ce qui est inédit dans le contexte local – avec la mise en place d'un processus d'ouverture de compte entièrement numérisé. En ce qui concerne le premier pilier, pour la première fois, le parcours client a été intégré à notre application SC Mobile. En moins de 15 minutes, un client peut ouvrir un compte courant, un compte d'épargne. C'est un effet transformateur qui fait passer le temps d'ouverture de compte de quelques jours à quelques minutes. Nous continuons de travailler en partenariat avec le registre local (ONI - Office National d'Identification) pour renforcer les procédures KYC (Know Your Customers) et offrir plus de commodités aux clients. 

Nous avons plus de 70 services bancaires sont en ligne, y compris les modifications de données personnelles, les services de carte, les commandes de chéquiers, le transfert de fonds …

Le second pilier c'est la création d'un service client ​​entièrement numérisé. Cela couvre à la fois les exigences de capacité de transaction et les requêtes des clients. Tous les scénarios possibles qui peuvent amener un client dans une succursale ou un centre de contact ont été intégrés à SC Mobile pour un accès en libre-service ...

Merci de retrouver la suite de l'interview dans la dernière édition (en téléchargement gratuit) de notre magazine " Marché Financier : Bilan et Perspectives " qui vient de paraître. Cliquer sur l'image en dessous pour le téléchargement 

Jean Mermoz Konandi

Publié le 02/11/21 09:00